先行して導入されたアンドロイドに続いて、来年からはiphoneでもようやくマイナンバーカード機能が搭載されるようです。クレジットカードやお金に続き、保険証や運転免許証がお財布から携帯へ移る日が近づいてきました。
以前は住民票や印鑑証明が必要になるたびに区役所に行きましたが、マイナンバーカードの普及により、わざわざいくつか先の駅の区役所まで行くことなく、近くのコンビニで印刷が出来るようになりました。
ただ、以前よりは便利なのですが、、いまだに印刷が必要です。
社内向けのポータルや取引先向けのポータルでは、既に多くの印刷物がオンライン化され共有されています。顧客向けのポータルはDX化が進み、電話やメールではなくセルフサービスで情報の取得や問題の解決ができるようになっています。
下記はアメリカでの記事ですが、日本でも多くの住民が対面ではなくデジタルチャネルを使ったセルフサービスを希望し、現在のオンラインサービスには不満を持っているのでは？と感じます。
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~ 公共セクター ~ 住民体験のトランスフォーメーションを推進する38の主要統計
※本記事はライフレイ社の英語記事””38 Key Statistics Driving the Transformation of Citizen Experiences in the Public Sector Understanding the digital evolution of the public sector for the near future in 38 stats”を翻訳したものです。
公共セクターは、サービスを近代化し、デジタルサービスの提供をより効率的にすることで、テックサビーな人々を広範囲に取り込む必要性に迫られています。公共機関へのエンゲージメントを強化するには、住民の満足度を向上させることが極めて重要です。住民体験のデジタル化に関して公共セクターは今後何を考慮すべきでしょうか？世界中の専門家から収集した実際の統計データから探求していきます。
ネタバレ注意：これらの統計は、より良いサービスの提供、住民満足度の向上、効果的な運営、そして住民の信頼回復のための戦略的優先事項につながります。
住民の期待は、カスタマーエクスペリエンスによって決まる
予算や限られた技術人材の中で、政府機関は住民の期待に応えるサービスを提供することが、これまで以上に求められています。
1.消費者の40％は、対面サービスよりセルフサービスを好む。SuperOffice
2. 顧客の73%は、サポートのためにソーシャルメディア、SMS、ライブチャットを使用するよりも、企業のウェブサイトを使用することを好む。SuperOffice
3. バイヤーの75%は、バーチャルなやりとりやセルフサービスのアプローチを好む。Insight Brief
住民の期待に応えられない
公共セクターがデジタル化された産業になることをを望んでいる一方で、住民は依然として納得できるレベルのデジタル体験をしていません。マッキンゼーの調査によると、州のリーダーは有権者のために大きな成果を上げ始めることができる唯一の分野はカスタマーエクスペリエンスだと発表しています。
4. 60% の住民がデジタルチャネルを強く希望している。McKinsey
5. 81％の政府機関がDX化を目指している。CGI
6. 70％の政府機関管理職は、住民体験（CX）は民間企業と同等であると考えているが、有権者は政府機関を10のセクターの中で最下位と評価している。Deloitte
7. 住民のわずか47％が、政府のオンラインサービスに満足していると回答した。Forrester
8. 住民のわずか40％が、自分に関わる政府機関を信頼している。Forrester
ユーザーエクスペリエンスを優先するとこで得る最大効果
他セクターと比較してランキングで最下位に位置することが多い政府機関は、住民体験を戦略的優先事項にする必要があります。人々はデジタルだけでなく、一貫したオムニチャネルサービスと高度なパーソナライゼーションを期待しています。
9. 行政サービスを対面ではなく、デジタルで受けることを希望する住民の割合は、2020年から2022年にかけて、29%から39%に増加した。Accenture
10. パンデミックの発生以降、商業サービスを対面利用する消費者の割合は約20％に低下し、以前の約43％から約20%の大幅減少となった。KPMG
11. 2022年の調査回答者の53％は、公共サービスの利用に不満を感じている。Accenture
12. 住民のわずか36％が、政府のプロセスややり取りを直感的に理解できると回答した。Accenture
13. 住民の65％は、オンライン、対面、電話など複数のチャネルを通じて政府サービスを利用することを望んでいる。McKinsey
14. 公共セクターの幹部の48％は、住民価値の向上を主要な組織目標とし、45％は新サービスの市場投入までの時間短縮を追求している。Accenture
15. 2023年までに、トータルエクスペリエンス（TX）戦略を持たない政府機関の少なくとも85%は、政府サービスのトランスフォーメーションを成功させることができないであろう。(Top Technology Trends in Government, Gartner)
住民満足度低下の要因はコンテンツ管理不足
コンテンツ管理は公共セクターにとって重要な問題であり、管理不足は職員と住民の双方の負担となります。
16. 政府職員の49％が、コンテンツの捜索に苦労している。これは職員のフラストレーションの原因となり、良い住民サービスの提供の妨げとなっている。Nintex
17. 政府職員の54％が、必要な情報を必要な時に見つけることができない。多くの場合、コンテンツの情報は古く、煩雑で、複数のウェブサイトにまたがっている。CGI
イノベーションの推進と住民サービスの向上
政府機関は今、トランスフォーメーションを推進するにはプラットフォームの構築が重要と見ています。
18. テクノロジープラットフォーム上に構築されていない政府機関のデジタル導入の80%以上は、目標を達成できないという。Gartner
19. ITコンサルティングとマネージドサービスに対する政府支出は、2022年の1,500億米ドルから2026年には2,000億米ドル以上に増加すると予想されている。Gartner Predicts 2023: Governments Heighten Focus on Mission Impact Amid Global Uncertainties.
20. 2025年までに、政府機関が新たに行うIT投資の95%はXaaSソリューションに投入される。Gartner
21. 今後5年間で、世界中の都市はデジタルプラットフォームの利用を優先することを計画している。70％がデジタルプラットフォームを利用して、1つのパーソナライズされたインターフェイスを通じて複数の住民ニーズに対応することを計画している。Deloitte
成長に向けた内部課題への取り組み
公共セクターの文化的障壁と予算の制約は、プロジェクトの有効性と実現可能性に影響を与えるため、公共セクターのリーダーが注意を払うべき2つの大きな問題である。
22. トランスフォーメーションプロジェクトの約70％が失敗すると推定している。McKinsey
23. 政府機関CIOの47％は、組織文化がデジタルトランスフォーメーションの拡大における最大の障壁であると回答している。Gartner
24. 政府は組織の人材不足を補うため、2026年までに外部のITサービスプロバイダーへの支出を少なくとも25％増やすとしている。Gartner Predicts 2023: Governments Heighten Focus on Mission Impact Amid Global Uncertainties.
25. 政府機関の67％がトランスフォーメーションを推進しているが、柔軟性に欠けるビジネスモデルのため、成功するのはわずか5％にすぎない。Gartner
26. 世界のIT支出は、2023年に5.1%増加すると予想されている。Gartner
公共セクターにおいて、クラウドが新たな高みに到達
セキュアなパブリッククラウドは、公共セクターに柔軟性、アジリティの向上、コスト削減をもたらします。
27. 地方自治体幹部の70％が、住民データやミッションデータのホスティング環境としてクラウドが望ましいと回答した。Deloitte
28. 公共セクターのリーダーの83％が、イノベーションの推進と新たなビジネスモデルの実現にはクラウドが不可欠であると認識している。Accenture
29. 公共セクターのリーダーの82％が、クラウドツールの導入によってほとんどの職員がテクノロジーを利用できるようになったと認めている。Accenture
30. 公共セクターのリーダーの87%が、クラウドによって一般職員がテクノロジーにアクセスできるようになったことが、組織全体のイノベーションを推進する重要なきっかけになっていると確信している。Accenture
31. 公共サービスのリーダーの57％が、クラウド導入の推進がビジネスクリティカルであると考えている。Accenture
32. 企業の70％が、ハイブリッドまたはマルチクラウドの管理技術、ツール、プロセスを採用すると予測されている。McKinsey
33. 2023年には、政府機関の33％がアプリケーションの近代化に、62％がクラウドプラットフォームに投資すると予測されている。Gartner
レガシーアプリケーションの近代化か、それともアプリ統合によるモダンなエクスペリエンスか？どちらも重要です。
公共セクターのITエコシステムにおけるレガシー技術とインテグレーションの欠如は、イノベーションの推進に対する障壁であり続けています。これは、業界リーダーにとって依然として最優先事項のひとつです。
34. 政府IT支出の80%は、レガシーシステムの運用と維持に投入されている。GAO
35. 住民の51％が、統合ポータルが利用可能であれば政府サービスの利用を増やすと回答した。Accenture
36. 政府機関の43％が、2023年にインテグレーションテクノロジーとAPIに投資するとしており、複雑で多岐にサイロ化したITエコシステムを管理することが、依然としてトランスフォーメーションの障壁であることを強調しています。Gartner
37. 政府機関のレガシーアプリケーションの35％以上が、2025年までにローコードアプリケーションプラットフォームで開発されたソリューションに置き換わると予測されている。Gartner Predicts 2023: Governments Heighten Focus on Mission Impact Amid Global Uncertainties.
38. デロイトによる2023年の調査では、公共セクターの回答者の84％が直近でインテグレーションテクノロジーに投資している。Deloitte
住民を中心としたイノベーション
他セクターと比べ、公共セクターは依然として大きく遅れをとっていますが、他セクターと同様に、カスタマーエクスペリエンスは最も戦略的な成長分野の1つであることに変わりはありません。ここ数年、よりデジタル化された社会への進化、パンデミックによるオンラインサービスの推進、不況時代における効率化の必要性などから、公共機関は早急にデジタル化を推進することが求められています。
政府機関は、この難題を自力で解決することができるでしょうか？必要に迫られてか、あるいは自ら希望したかにかかわらず、ほとんどの場合、公共セクターと民間セクターの双方でソリューション開発とプロジェクト実施の実績を持つITサービスパートナーやテクノロジーベンダーとともに取り組む方法を選択しています。
住民体験のトランスフォーメーションは世界中で始まっており、これらの統計はその勢いが衰えていないことを示しています。
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