※2022年07月より最新版のDXP7.4では追加費用なしでコマース機能が利用可能です。

ライフレイ社では(日本市場では)本年度よりCommerce機能の販売を開始しております。B2C向けのサイトでは既に様々な優秀なツールが存在していますが、LiferayCommerceはB2Bに特化したCommerce機能です。こちらのブログでは、B2CのCommerce機能をそのままB2Bで利用するのは難しい？という点について説明しています。またLiferayCommerce機能には製品カタログを簡単に作れる機能もございます。こちらは今までですと、カスタマイズにて対応しておりましたが、本機能の利用によりカスタマイズの必要なくデフォルト機能のみで実現が可能になります。

海外では徐々に大企業での利用実績が増えてきており、今後は国内でも利用者が増える予定です。日本ライフレイのCommerceチームでは、Liferay Commerceを日本市場でよく出てきそうな要件に柔軟に合わせるためにお客様からのご意見・ご要望を募集しております。ご興味のある方は是非ご連絡ください。

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B2B-ECの6つの必須機能（2020年最新版)

※本記事はライフレイ社の英語記事”6 Must-Have B2B E-Commerce Features (2020 Update)”を翻訳したものです。 

Forrester Research社によるとB2B企業の経営者の57％が計画している技術投資の最上位にECプラットフォームを挙げています。しかし、どのソリューションに投資すべきかを決めるのは容易ではありません。その決断を簡素化するために、デジタルコマースの成功に欠かせないB2B-ECの機能をご紹介します。

B2B-ECに合わせてカスタマイズ

まず、そのソリューションは当初からB2B向けに設計されていますか？この確認は非常に重要です。なぜならB2Bの複雑なニーズに対応するにはB2Cのプラットフォームを再利用するだけでは不十分だからです。

B2CプラットフォームにはB2Bで必要となる重要な機能が不足しています。それを補うために企業はカスタムコードで機能を構築し、そのコードを何年も維持しなければなりません。つまり、B2CプラットフォームをB2Bのニーズに応用することは可能ですが、長期的にとらえると開発コストの増加や市場投入までのタイムロスなどの問題が発生します。

B2B-ECの必須機能

B2B向けに設計されたプラットフォームを利用することでB2B-ECを成功に導くことができます。これらのソリューションの機能はさまざまですが、ここでは最も重要な機能をいくつかご紹介します。

カタログの構成

紙のカタログは制作や発送にコストがかかり、PDFでは欲しい商品が見つけにくいのが難点です。

優れたB2Bソリューションであれば、インタラクティブなデジタルカタログを作成し、顧客がログインしたときに許可されたもののみ表示されるように権限を適用することができます。顧客がどの商品を閲覧・購入できるかを管理することで購入プロセスを効率化できます。

さらに、B2Bソリューションは最も複雑なコマースモデルにも対応できるようマルチサイトやマルチカタログへの柔軟なサポート提供が必要です。複数のサイトを運営している場合、1つのマスターカタログを使用することで、すべてのサイトで重複することなく、一か所で管理できるためブランドの管理に役立ちます。

セルフサービス機能

顧客は営業担当者の都合や対応に左右されることなく、いつでも注文できることを望んでいます。アカウントや注文管理、荷物の追跡、再注文などのセルフサービス機能を利用することで顧客は自身のアカウントの購入・管理ができます。注文履歴を基にワンクリックで再注文を可能にすることも重要です。

購買ワークフロー 

複雑な組織階層は顧客の購買行動に影響を与えます。顧客の組織構造や購買プロセスに合わせたワークフローのカスタマイズが必要です。また、これらのプロセスを自動化することで注文確定までの時間をさらに短縮できます。

価格と割引

B2Bの価格設定は複雑です。国や地域、アカウントタイプによって価格が異なる場合があります。また、サブスクリプションベースの商品も価格が異なることもあります。様々な構成に対応するためには、セグメント、顧客層、サブスクリプションに基づく価格構造を反映した価格設定ルールを柔軟にコントロールできる、最新のB2B-ECプラットフォームが必要です。

さらに、このプラットフォームには割引を適用する機能も必要です。優れたB2Bプラットフォームでは、大量購入、グループ化された商品、カートバリデーションルールに基づいた一般的なプロモーション戦略を反映させることができます。

インテグレーション

CRM、ERP、マーケティングオートメーション、配送、決済、請求書発行など、ビジネスを運営するためのソフトウェアはすでに導入されていることでしょう。これらのシステムをシームレスに統合・連携ができ、異なる機能を1つのプラットフォーム上で簡単に実行できるソリューションを選択してください。その結果、業務の効率化だけでなく、カスタマーエクスペリエンスの向上にも繋がります。また、ベンダーに過去の実装事例の開示を求めることで、必要なインテグレーション機能の実装に適したベンダーなのかを判断できます。

営業担当の能力向上

営業担当者は自分たちの仕事に取って代わるかもしれないテクノロジーを使うことに抵抗があるかもしれません。しかし、B2B用に設計されたECプラットフォームで顧客の注文をサポートすることにより、営業担当者は時間を節約でき、より戦略的なアクションを取ることが可能になります。購買プラットフォームを介して顧客との直接コミュニケーションが可能になることで営業担当者の能力向上に繋がります。これはB2C向けのソリューションでは実現できません。

営業担当者は顧客がプラットフォームにログインした際に表示される内容を正確に把握し、必要に応じて注文の作成や編集など、顧客に代わってアクションを起こすことができます。

優秀なソリューションは、購買が減少傾向にある顧客情報を営業チームに知らせるなど、インテリジェンスを提供することができます。アカウント別のダッシュボードには、KPI、注文予測、その他の情報が表示され、競合他社へ流れる可能性のあるアカウントを引き留めるためにいつ行動を起こせばよいか、営業担当者に必要な情報が提供されます。

顧客が利用したいと思うデジタルエクスペリエンスとは

トランザクション、支払い、価格設定の効率化に注力するだけではカスタマーエクスペリエンスをモダナイズ出来ません。カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握するためには、より広い視野で考える必要があります。通常、ECソリューションはそれだけでは、カスタマーエクスペリエンス全体を網羅する魅力的なエクスペリエンスを提供することはできません。多くの企業は、最新のB2B-ECエクスペリエンスを提供するために、強力なデジタルエクスペリエンス機能とコマースを組み合わせた統合ソリューションを採用しています。

B2Bカスタマーエクスペリエンス全体を向上させるためには以下の3つの機能を備えたプラットフォームが必要になります。

パーソナライゼーション 

Accenture社の調査によると、B2Bバイヤーの73％がB2Cのようなパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを求めていると回答しています。しかし、多くの企業の既存プラットフォームには現在のB2B顧客を満足させるために必要なデジタルエクスペリエンス機能が備わっていないため、顧客が求めるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できていません。パーソナライゼーションは、ビジネスにおいて以下のような大きなメリットをもたらします。

・商品のレコメンドによる売上向上

・顧客の関心や過去の行動に基づいて適切なコンテンツの表示

・顧客の過去の検索履歴に応じた検索結果の表示

データをトラッキング、インサイトに変換

パーソナライゼーション戦略を効果的に実行するためには、データをトラッキングして収集し、戦略を推進するためのインサイトに変換する機能が必要になります。デジタルプラットフォームは、従来の商取引では得られなかった豊富なデータをトラッキングし、活用することができます。強力なデジタルソリューションは、パフォーマンス指標を追跡するだけでなく、トラフィックパターン、顧客インサイト、ページパフォーマンスをリアルタイムで分析し、お客様がサイトで何をしているか、何が効果的かを明らかにするデータレポートツールを提供することができます。データを一箇所に集約することで、それらのインサイトを利用してパーソナライゼーションの取り組みの強化、新たなビジネスチャンスの発見、ボトルネックの特定が可能になります。

コンテンツとコマースの統合

コマースにおける最も重要な問題の一つは、コンテンツ管理システム（CMS）で作成したコンテンツをコマースプラットフォームで再利用することです。あらゆるタッチポイントで一貫したコマース体験を提供するために、多くの企業はコンテンツとコマースシステムを統合できるプラットフォームに注目しています。

組織内のすべてのコンテンツを1つのプラットフォームに集約できるソリューションを活用することで、企業は管理が容易な単一の包括的な体験を実現し、最終的には顧客により高い価値を提供することができます。

また、マーケティング用のランディングページ、統一されたナレッジベース、ビデオやガイドで充実した製品ページなどを、異なるシステムの統合を必要とすることなく作成できます。

まとめ

B2Bの顧客はB2Cと同等の最新オンラインコマース体験を期待しています。自社のプラットフォームはそれに見合ったサービスを提供する準備ができていますでしょうか。顧客の期待に十分に応えられていますでしょうか。B2B購買の複雑さ、それに伴う顧客の競合他社への流出を防ぐためにも、これらに対応できるソリューションの導入を検討すべきではないでしょうか？

デジタルエクスペリエンスプラットフォームでB2Bコマースを変革

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、ポータル、コマース、コンテンツ管理の各機能を統合したソリューションとして、B2B企業を支援するユニークなポジションにあります。どのようにしてDXPが全行程で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのかはこちらをご覧ください。